Assistance : ticket, à la demande, sur site
Toutes les demandes passent par le Service Desk beroNet. L’assistance ne se fait pas par téléphone : un ticket est suivi au regard du SLA et reste lisible par tous ceux qui y travaillent. La documentation technique complète est dans le wiki beroNet, le firmware et les outils sous Tools and Downloads.
Les trois niveaux
Ticket d’assistance — gratuit pour les équipements sous garantie. Première réaction généralement sous 16 heures pendant les heures ouvrées beroNet ; le SLA garantit une réponse sous 48 heures ouvrées.
Assistance à la demande — 30 minutes d’assistance planifiée avec prise en main à distance, en allemand ou en anglais. Également disponible pour les équipements hors garantie et pour des questions sur des services et matériels VoIP tiers. Réserver un rendez-vous en ligne.
Assistance sur site — une journée complète d’assistance sur site, hors frais de déplacement, avec compte rendu écrit. Deux semaines de préavis. Demande à [email protected].
Ticket premium, contrat d’assistance, réparation matérielle, développement en jours-homme et extension de garantie de deux à cinq ans : voir Services. Les défauts matériels passent par votre distributeur, voir Retours et RMA.
Questions fréquentes
Puis-je appeler l’équipe support ?
Non. L’équipe travaille via le Service Desk afin que chaque demande soit suivie au regard du SLA. La plupart des réponses figurent déjà dans le wiki beroNet.
Comment ouvrir un ticket ?
Connectez-vous au Service Desk beroNet, consultez d’abord les réponses existantes, choisissez le type de demande correspondant à votre produit et envoyez le formulaire. Le support de base par ticket est gratuit pendant la garantie.
Que faut-il mettre dans un ticket ?
Décrivez tout le scénario de téléphonie, pas seulement le symptôme. La plupart des cas nécessitent un full trace : démarrez-le sous Management, reproduisez le problème, arrêtez-le et joignez les fichiers.
J’ai besoin d’aide immédiatement. Que faire ?
Réservez en ligne un rendez-vous d’assistance à la demande : 30 minutes d’assistance planifiée avec prise en main à distance, également pour les équipements hors garantie. Le lien de réservation figure plus haut, sous les trois niveaux.
Je n’ai pas eu de réponse. Que faire ?
Le SLA prévoit une réponse sous 48 heures ouvrées, week-ends exclus. Vérifiez d’abord le portail — les notifications finissent parfois en indésirables — puis ajoutez un commentaire au ticket pour demander un point.