Support: Ticket, On-Demand, vor Ort
Alle Supportanfragen laufen über das beroNet Service Desk. Support läuft nicht am Telefon: Ein Ticket wird gegen die SLA nachgehalten und bleibt für alle lesbar, die daran arbeiten. Die vollständige technische Dokumentation steht im beroNet Wiki, Firmware und Werkzeuge unter Tools and Downloads.
Die drei Stufen
Support-Ticket — kostenlos für Geräte in der Garantiezeit. Erste Reaktion in der Regel innerhalb von 16 Stunden während der beroNet-Geschäftszeiten; die SLA sichert eine Antwort innerhalb von 48 Stunden an Werktagen zu.
On-Demand-Support — 30 Minuten terminierter Support mit Fernwartung, auf Deutsch oder Englisch. Auch für Geräte mit abgelaufener Garantie und für Fragen zu VoIP-Diensten und -Geräten anderer Hersteller. Termin online buchen.
Vor-Ort-Support — ein voller Tag dedizierter Support vor Ort, zuzüglich Reisekosten, mit schriftlichem Bericht über das Getane. Vorlauf zwei Wochen. Anfrage an [email protected].
Premium-Ticket, Supportvertrag, Hardware-Reparatur, Entwicklung nach Manntagen und die Garantieverlängerung von zwei auf fünf Jahre stehen unter Services. Hardwaredefekte laufen über Ihren Distributor, siehe Rückgabe und RMA.
Häufige Fragen
Kann ich den Support anrufen?
Nein. Der Support arbeitet über das Service Desk, damit jede Anfrage gegen die SLA nachgehalten wird. Die meisten Antworten stehen bereits im beroNet Wiki.
Wie eröffne ich ein Ticket?
Im beroNet Service Desk anmelden, zuerst die vorhandenen Antworten durchsuchen, dann die passende Anfrageart für Ihr Produkt wählen und das Formular abschicken. Basis-Support pro Ticket ist während der Garantiezeit kostenlos.
Was gehört in ein Support-Ticket?
Das ganze Telefonieszenario beschreiben, nicht nur das Symptom. Die meisten Fälle brauchen einen Full Trace: unter Management starten, Problem reproduzieren, stoppen und die Dateien anhängen.
Ich brauche sofort Hilfe. Was geht?
Einen On-Demand-Support-Termin online buchen: 30 Minuten terminierter Support mit Fernwartung, auch für Geräte mit abgelaufener Garantie. Der Buchungslink steht oben bei den drei Stufen.
Ich habe keine Antwort bekommen. Was tun?
Die SLA sagt Antwort innerhalb von 48 Stunden an Werktagen zu, Wochenenden zählen nicht. Erst im Portal nachsehen — Benachrichtigungen landen manchmal im Spam — dann im Ticket nach dem Stand fragen.