Retours et procédure RMA

Les dossiers RMA sont traités par le distributeur auprès duquel vous avez acheté ; pour un achat dans la boutique beroNet, beroNet traite le dossier directement. Les appels qui n’aboutissent pas sont presque toujours un problème de configuration et non de matériel ; la procédure commence donc par écarter cette cause.

1. Diagnostiquer

1. Effectuer une réinitialisation matérielle d’usine (procédures pour SBC (anciennement Gateway V2) et pour les anciennes passerelles et cartes dans le wiki beroNet).
2. Changer l’alimentation — pour les passerelles, c’est la cause la plus fréquente.
3. Essayer un autre serveur, pour les cartes PCI/PCIe.
4. Remplacer tous les câbles.
5. Mettre à jour vers le firmware stable le plus récent depuis Tools and Downloads.
6. Si un seul port BRI ou PRI reste inactif, faire un test de bouclage : avec un câble de bouclage branché sur un port réglé en TE et point à point, le lien de couche 1 doit s’établir, ce qui montre que le port lui-même fonctionne.

L’équipement est introuvable sur le réseau. Changer les câbles et l’alimentation, vérifier que l’ordinateur est dans le même sous-réseau que l’équipement, puis le localiser avec BFDetect, disponible dans Tools and Downloads.

L’équipement est joignable, mais les appels échouent. Vérifier l’état des ports dans l’interface web. Si les ports sont au vert, un défaut matériel est exclu et la cause se trouve dans la configuration : ouvrez un ticket qui décrit tout le scénario, avec un full trace en pièce jointe.

2. Contacter votre distributeur

Achat dans la boutique beroNet ? beroNet traite alors le RMA directement : ouvrez un ticket dans le Service Desk et envoyez l’équipement comme indiqué plus bas sous Envoyer un équipement à beroNet.

La plupart des distributeurs assurent un support de premier niveau et vérifient que l’équipement est correctement configuré. Si ce n’est pas le cas, ouvrez un ticket dans le Service Desk. Ni le support ni les RMA ne se traitent par téléphone ; dès que le ticket est ouvert, un agent prend contact.

3. Renvoyer l’équipement au distributeur

Renvoyez l’équipement accompagné du RMA au distributeur, qui prend le dossier en charge. beroNet ne fournit pas d’équipement de remplacement en direct dans les cas RMA.

Envoyer un équipement à beroNet

Que ce soit le distributeur qui envoie l’équipement, le support qui vous demande de l’envoyer vous-même ou un achat dans la boutique beroNet, le retour se passe toujours de la même façon :

• Ouvrir d’abord un ticket. Indiquer dans le Service Desk le numéro de série et une courte description de la panne.
• Le numéro de ticket est le numéro RMA. Un numéro de commande, un numéro de bon de livraison ou la référence de dossier d’un distributeur ne l’est pas : aucun système beroNet ne connaît ces numéros, et le colis ne peut alors être rattaché à aucun dossier.
• Inscrire le numéro RMA bien visiblement à l’extérieur du colis.
• Expédier à l’entrepôt de Waldkirch, et non à une adresse figurant dans d’anciens documents : beroNet GmbH, Gartenstr. 10, 79183 Waldkirch, Allemagne.
• Les réparations payantes commencent après accord. Le travail démarre dès que l’équipement est arrivé et que le devis de réparation a été accepté.

Le lieu d’achat compte donc — la liste actuelle est sous Où acheter.